I
TECNICAS DE SOPORTE AL USUARIO
Ofimática, proceso y tratamiento informático de la información
En este apartado nos referimos a las diferentes técnicas de asistencia y apoyo al usuario, tales como:
Resolución de incidencias y tareas de mantenimiento.
Procedimiento ante una nueva puesta en marcha (inven- tarios y manuales).
Una vez que un proyecto o programa determinado ya se ha instalado correctamente y su puesta en marcha se ha rea- lizado de manera satisfactoria, ya podemos impartir una formación concreta a los usuarios delsistema.
El usuario debe tener una documentación en la que buscar información sobre la instalación que se ha llevado a cabo e ir actualizando todas las modificaciones que se vayan realizando.
Si es un curso para una aplicación determinada, este debe contar con:
Identificar usuarios que tengan acceso a la aplicación.
Necesidades de formación de los usuarios.
Asignar contenidos formativos a cada curso.
Organizar y evaluar el curso en cuestión.
Cuando se comienza a trabajar con una nueva aplicación es también cuando empiezan a surgir problemas en su uso. Para resolverlos, existe un soporte técnico que asiste a los clientes para darles solución. La ayuda puede otorgarse vía telefónica, por correo electrónico, por chat o vía asistencia remota.
Utilizamos las guías y los manuales para desarrollar de ma- nera detallada y ordenada el funcionamiento de algo. Para ello, debemos seguirunaseriedepautasenatencióna:
Puesta en marcha de la aplicación.
Configuraciones adicionales.
Instrucciones específicas.
Normas seguridad.
Esta documentación también tiene opción de ser presenta- da en papel o de manera digitalizada.
Bloque 1. Informática y comunicaciones digitales Tema 3: Técnicas de soporte al usuario
Cuando se refiere a productos informáticos, encontramos dos tipos de documentación:
Una página para la portada en la que aparezcan el título de la guía y otros aspectos importantes.
Unasegundapáginaconlasreferenciasparalosdere- chos de autor.
Introducciónexplicandoquéusoselevaadaralaguía.
Seguidamente, una página para el índice, donde se van a referenciar todas las demás.
Finalmente, van a sucederse varias páginas en las que aparezcan:
Solución a los problemas.
Posibles preguntas.
Bibliografía.
Índice decontenidos.
Ofimática, proceso y tratamiento informático de la información
Portada.
Encabezado y pie de página.
Redacción delcontenido.
Página final.
Índice.
Cierre deldocumento.
Una vez que estemos trabajando con el paquete ofimático, y dependiendo del tipo de licencia que tengamos con dicho software, a la hora de identificar un problema podemos tratar la incidencia de varias formas:
Ponernos en contacto con el centro de atención al usua- rio, si tenemos disponible ese servicio.
Ver la solución en la comunidad de internet creada para ello. En ella habrá usuarios a los que les habrá pasado lo mismo yestará la forma deprocederparasolucionarlo.
Además, para identificar los problemas con los software ofimáticos, también podemos utilizar uno específico para esetipodeservicios.Así, se nos irá advirtiendo de los peli- gros y se nos suministrará toda la información del incidente causado.
A medida que vamos utilizando los equipos informáticos, es habitual que vayamos instalando nuevos programas, que visitemos páginas web o que realicemos descargas. Esto puede ocasionar que instalemos o descarguemos inintencionadamente un virus en nuestro ordenador.
La mejor manera de detectar estas amenazas es realizando un escaneado con el antivirus, sin embargo, en ocasio- nes los virus más recientes no son detectados por estos
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Técnicas de soporte al usuario
programas. Existen algunos elementos que nos permiten identificar los problemas ocasionados por el software ma- lintencionado:
Excesiva lentitud en nuestro ordenador. Si sabemos con certeza que nuestro equipo informático debería ir rápido y no tiene desgaste, existen altas probabilidades de que se deba a un virus. Una buena manera de identificarlo es analizar los procesos que se están ejecutando, pues po- demos detectar si existe alguno que desconozcamos qué es y que esté utilizando bastante memoria o actividad del procesador.
Comienzan a instalarse programas que desconocemos qué son, cuándo se han instalado y que, además, no he- mos autorizado ni hemos procedido a su instalación en ningún momento.
Al utilizar el navegador web, se nos abren de manera au- tomática páginas con, generalmente, fines publicitarios o para contratar un nuevo antivirus.
Ofimática, proceso y tratamiento informático de la información
Para aprender a utilizar un programa, sea de propietario o libre, se suele contar con un manual de usuario o una documentación técnica donde se explican las herramientas del programa y, además, donde podemos encontrar una sección de problemas comunes por si nos pudiera surgir algún error.
Antiguamente, cuando era frecuente tener los programas en disco, solía venir esta documentación incluida en la caja. Sin embargo, hoy en día, la mayoría de los manuales los encontramos en las propias páginas de los desarrolladores.
Una vez que el programa ofimático ya ha sido instalado, se ha configurado en todos los equipos de la empresa y su puesta en marcha se ha realizado con éxito, es necesa- rio que la empresa que ha implantado el nuevo software organice unas jornadas informativas sobre eluso de este innovador programa.
De esta forma, podemos identificar mejor las inquietudes
de los usuarios de este software y sus necesidades para fo-
calizar mejor la explicación de la utilización del programa. Así se reduce
el número de incidencias en los primeros días y se consigue que la jornadalaboralsea másfructífera.
De todas formas, y sobre todo los primeros días de utili- zación de este nuevo software, es imprescindible que la empresa desarrolladora del programa esté pendiente de los típicos incidentes ocasionados por la falta defamiliari- dad del usuario con su uso.
Estas incidencias pueden ser resueltas por varios medios: correos electrónicos, telefónicamente, mediante acceso remoto o con el desplazamiento de un técnico al lugar en el que ha ocurrido el incidente. Lo cierto es que no se re- currirá a esta última opción sin anteshaberoptadoporlas anteriores.
La resolución de estas primeras incidencias, así como las ocurridas posteriormente, deben ser resueltas en un tiem- po prudencial, ya que, seguramente, el usuario no pueda continuar con la tarea que estaba desempeñando. También hay que catalogar la importancia de la avería para dedicar más o menos recursos a solucionarla.
BUSCA EN LA WEB
Visita estos enlaces para consultar los manuales:
Office 365: https://support.offi- ce.com
OpenOffice: https://www.ope- noffice.org/support/
LibreOffice: https://www.libreo- ffice.org/get-help/ comm unity- su- pport/
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Una incidencia es un evento que ocurre de forma inespe- rada y que afectaalequipo informático.Distinguimos dos tipos:
Cuando ocurre una incidencia, debemos proceder a regis- trarla, pues ahorraremos tiempo si esta vuelve a ocurrir. Algunos de los elementos que se pueden incluir en este informe son:
Tipo deincidencia.
Número deincidencia.
Fecha y hora del registro del informe.
Nombre y apellidos de la persona encargada de registrar la incidencia y solucionarla.
Descripción detallada de la incidencia.
Posibles orígenes que han ocasionado la avería.
Una vez que se haya reparado, debemos incluir una des- cripción detallada del procedimiento que se ha realizado, así como de otras pruebasquesehayanllevadoacabo.
A menudo puede ocurrir una incidencia que estropee algún componente y, como consecuencia de esto, perdamos todos los documentos e información de nuestro equipo informático.
Para evitar esto, podemos tomar dos tipos de medidas:
Ofimática, proceso y tratamiento informático de la información
Lo que entendemos por recurso para resolver una incidencia es una utilidad o medio que nos ayuda a solucionar un problema. Podremos re- currir a ciertos recursos dependiendo del tipo de incidencia con el que nosencontremos:
A la hora de resolver una incidencia, de cara a mantener al cliente contento, es importante resolverla en el menor tiempo y con la mayor calidadposibles. Sin embargo, nos encontra- mos ante una paradoja: cuanto más tiempo dediquemos a la investigación y resolución de una incidencia, mayor cuidado y mayor cali- dad podremosobtener.
Para solucionar esto, a lo largo del tema hemos visto la importancia de ir registrando todas las incidencias y todos los procedimientos que realicemos.Estonoesni más ni menos que un recurso para facilitarnos la tarea de resolver una incidencia en el menor tiempo posible con la mayor calidad, pues ya sabremos cómo procederypor qué se ha producido elerror.